Pengaruh personal branding dan service desired terhadap customer retention pada pengguna aplikasi layanan gojek di Kota Pasuruan

Zenikasari, Jilan (2025) Pengaruh personal branding dan service desired terhadap customer retention pada pengguna aplikasi layanan gojek di Kota Pasuruan. Undergraduate (S1) thesis, Universitas Merdeka Pasuruan.

	Text COVER.pdf Download (1MB)
	Text BAB I.pdf Download (449kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (526kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (421kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (754kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (240kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Repository staff only Download (202kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan layanan digital berbasis aplikasi, seperti Gojek, menuntut penyedia layanan untuk tidak hanya fokus pada efisiensi, tetapi juga pada kualitas interaksi antara mitra dan pengguna. Dalam konteks persaingan yang semakin ketat, mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting. Salah satu faktor yang dapat memengaruhi loyalitas pengguna adalah bagaimana mitra membangun citra diri (personal branding) dan sejauh mana layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan (service desired). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh personal branding dan service desired terhadap customer retention pada pengguna aplikasi layanan Gojek di Kota Pasuruan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel yang digunakan sebanyak 70 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis dengan regresi linier berganda. Hasil uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa personal branding berpengaruh signifikan terhadap customer retention dengan nilai thitung sebesar 5,339 > ttabel 1,667 dan signifikansi 0,000 < 0,05. Service desired juga berpengaruh signifikan terhadap customer retention dengan nilai thitung sebesar 5,050 > ttabel 1,667 dan signifikansi 0,000 < 0,05. Uji simultan (uji F) menunjukkan nilai Fhitung sebesar 19,970 > Ftabel 3,13 dan signifikansi 0,000 < 0,05, yang berarti kedua variabel secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap customer retention. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,373 menunjukkan bahwa 37,3% variabel customer retention dipengaruhi oleh personal branding dan service desired, sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Temuan ini menunjukkan pentingnya membangun personal branding yang kuat serta memenuhi harapan pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pengguna layanan digital seperti Gojek.

Item Type:	Thesis (Undergraduate (S1))
Uncontrolled Keywords:	personal branding, service desired, customer retention, Gojek
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Perpustakaan Unmer Pasuruan
Date Deposited:	28 Aug 2025 03:34
Last Modified:	28 Aug 2025 03:34
URI:	http://repository.unmerpas.ac.id/id/eprint/842

Actions (login required)

View Item