Peningkatan kualitas pelayanan publik dengan metode servqual–six sigma di Kantor Dinas Pariwisata Kabupaten Pasuruan

Rakhmah, Amira (2025) Peningkatan kualitas pelayanan publik dengan metode servqual–six sigma di Kantor Dinas Pariwisata Kabupaten Pasuruan. Undergraduate (S1) thesis, Universitas Merdeka Pasuruan.

[img] Text
COVER.pdf
Download (951kB)
[img] Text
BAB I.pdf
Download (231kB)
[img] Text
BAB II.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (365kB)
[img] Text
BAB III.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (571kB)
[img] Text
BAB IV.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (811kB)
[img] Text
BAB V.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (195kB)
[img] Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (202kB)
[img] Text
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Dinas Pariwisata Kabupaten Pasuruan dengan menggunakan pendekatan Servqual dan metode Six Sigma. Penelitian ini dilakukan terhadap 38 responden pengguna layanan, dengan lima dimensi Servqual sebagai indikator utama, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Teknik analisis data menggunakan model DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control), serta pengukuran kapabilitas proses melalui nilai DPMO, Cp, Cpk, dan level sigma berdasarkan standar (Gaspersz, 2007). Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki level sigma ±2 dan nilai Cp/Cpk yang rendah, mengindikasikan bahwa proses pelayanan belum kapabel. Dimensi Empathy menjadi penyumbang ketidaksesuaian tertinggi, diikuti oleh Assurance dan Reliability. Penelitian ini merekomendasikan perbaikan pada aspek interpersonal, kejelasan pelayanan, dan penguatan pelatihan petugas, dengan harapan dapat meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan.

Item Type: Thesis (Undergraduate (S1))
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan Publik, Servqual, Six Sigma
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions: Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User: Perpustakaan Unmer Pasuruan
Date Deposited: 30 Aug 2025 04:23
Last Modified: 30 Aug 2025 04:23
URI: http://repository.unmerpas.ac.id/id/eprint/857

Actions (login required)

View Item View Item