Pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kota Pasuruan

Ramadhan, Reyhan Ryan (2025) Pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kota Pasuruan. Undergraduate (S1) thesis, Universitas Merdeka Pasuruan.

	Text COVER.pdf Download (409kB)
	Text BAB-I.pdf Download (91kB)
	Text BAB-II.pdf Restricted to Repository staff only Download (227kB)
	Text BAB-III.pdf Restricted to Repository staff only Download (204kB)
	Text BAB-IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (601kB)
	Text BAB-V.pdf Restricted to Repository staff only Download (23kB)
	Text DAFTAR-PUSTAKA.pdf Restricted to Repository staff only Download (103kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (966kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kota Pasuruan. Penelitian ini didasarkan pada pentingnya pelayanan publik yang efisien dan terstandarisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, serta kebutuhan akan SOP dan kualitas pelayanan yang terukur dalam lembaga publik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai signifikansi uji F sebesar 0,000 < 0,05, yang berarti SOP dan Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,662, menunjukkan bahwa 66% variasi dalam Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen. Secara parsial, nilai signifikansi uji t untuk SOP sebesar 0,00 dan untuk Kualitas Pelayanan sebesar 0,00, yang keduanya < 0,05, menunjukkan bahwa SOP dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Koefisien regresi untuk SOP adalah 0,473, dan untuk Kualitas Pelayanan adalah 0,27, yang berarti kedua variabel memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate (S1))
Uncontrolled Keywords:	Standar Operasional Prosedur, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, BPJS Ketenagakerjaan
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Perpustakaan Unmer Pasuruan
Date Deposited:	08 Sep 2025 04:40
Last Modified:	08 Sep 2025 04:40
URI:	http://repository.unmerpas.ac.id/id/eprint/879

Actions (login required)

View Item