Pengaruh people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen ‘umkm lapak’ di Kota Pasuruan

Sari, Hijrahen Puspita (2025) Pengaruh people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen ‘umkm lapak’ di Kota Pasuruan. Undergraduate (S1) thesis, Universitas Merdeka Pasuruan.

	Text COVER.pdf Download (1MB)
	Text BAB I.pdf Download (809kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (716kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (833kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (555kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Repository staff only Download (489kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Bertujuan untuk mengetahui pengaruh people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen pada UMKM LAPAK. Penurunan penjualan pada Februari hingga April 2025 menunjukkan adanya hambatan dalam pelayanan yang diduga berasal dari keterbatasan stok dan tidak optimalnya proses jual beli. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 70 responden. Instrumen penelitian telah diuji validitas dan reliabilitasnya, serta memenuhi asumsi klasik seperti tidak terjadi multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa secara simultan, ketiga variabel (people, process, dan physical evidence) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi 0,000. Namun secara parsial, hanya variabel people yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, sedangkan process dan physical evidence menunjukkan nilai signifikansi masing-masing sebesar 0,830 dan 0,870, yang berarti tidak signifikan. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,267 mengindikasikan bahwa ketiga variabel tersebut mampu menjelaskan 26,7% variasi kepuasan konsumen. Penelitian ini menyarankan agar UMKM LAPAK fokus meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia dalam pelayanan serta memperbaiki aspek proses dan fisik usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate (S1))
Uncontrolled Keywords:	People, Process, Physical Evidence, Kepuasan Konsumen UMKM LAPAK Kota Pasuruan.
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Perpustakaan Unmer Pasuruan
Date Deposited:	22 Aug 2025 02:01
Last Modified:	22 Aug 2025 02:01
URI:	http://repository.unmerpas.ac.id/id/eprint/834

Actions (login required)

View Item